Бесплатная консультация юриста:
8 (800) 500-27-29 (доб. 553)
СПб и Лен. область:Санкт-Петербург и область:
+7 (812) 426-14-07 (доб. 318)
Москва и МО:
+7 (499) 653-60-72 (доб. 296)
Получить консультацию

Правильный диалог коллектора с должником

Переговоры с должником

Интервью с экспертом — коуча и сертифицированного тренера НЛП международного класса Дмитрием Ющенко

Казалось бы, чего проще — позвонил должнику или встретился с ним, напомнил о долге, договорился о сроках возврата денег и делу конец. На практике всё гораздо сложнее. Некоторые должники уклоняются от общения, другие пытаются «запудрить мозги» кредитору туманными обещаниями, третьи и вовсе начинают проявлять агрессивность и угрожать кредитору.

Поэтому кредитор, желающий эффективно вести переговоры с должниками должен знать, как грамотно выстраивать процесс общения с должником, а также уметь распознавать различные уловки и манипуляции со стороны должника. Узнать о всех тонкостях переговорного процесса и противостояния психологическим манипуляциям «Hotdolg» решил у эксперта — коуча и сертифицированного тренера НЛП 1 международного класса Дмитрия Ющенко.

— Дмитрий здравствуйте! Скажите, каким образом кредитору стоит построить общение с должником, чтобы оно было максимально эффективным с точки зрения возврата долга?

— Построить эффективное общение с должником помогает навык использования различных «фишек» из арсенала профессиональных переговорщиков.

Слово манипуляция в сознании обывателя зачастую связано с чем-то странным и противоестественным. Вместе с тем в профессиональной коммуникации под манипуляцией понимают ответственность за результат. Если Вы причесались или купили новый костюм, Вы уже манипулируете, т.к. предполагаете, что окружающие будут реагировать определённым образом. А способов управления результатом переговоров НЛП предлагает предостаточно. Остановимся на некоторых.

Позиции восприятия. Каждый из собеседников может смещать фокус внимания на свои потребности (первая позиция), потребности собеседника (вторая), на общепринятые стандарты и прецеденты (третья позиция), а так же поддерживать объединяющую рамку «мы» (четвёртая). Людям свойственно «залипать» в привычной позиции восприятия. Вместе с тем, поведенческая гибкость и возможность оперативной смены позиции — одна из основных компетенций профессионального переговорщика. Согласитесь, что первая позиция хороша для утверждения собственных ценностей, когда Вы общаетесь с партнёром, который придаёт большое значение Вашей точке зрения. Но её «бьёт» третья — ссылки на законодательство и практику. Вместе с тем ссылки на «уникальность» отдельно взятой ситуации, т.е. переход во вторую позицию — хороший способ атаки на третью. Поэтому так важно оценивать ход переговоров «на лету» и своевременно проявлять ту самую «гибкость». Любой системой управляет наиболее гибкий элемент, т.е. имеющий максимальное количество стратегий.

Например, Ваш партнёр говорит исключительно о своих ценностях и упорно сосредоточен только на собственных убеждениях. Прямая конфронтация здесь позволит «свалить» противника, только если у Вас есть существенное преимущество в «весе». Иначе — эскалация конфликта и туманность перспектив взаимодействия. Что делать? Включаем «ассиметричный раппорт», т.е. переходим во вторую позицию. Максимально внимательно и «понимающе» выслушиваем противника, при этом собираем максимум информации — людям свойственно говорить много, когда их слушают со вниманием. «Мы собрали достаточно информации, о нашем конкретном случае и я понимаю Вас» — говорите Вы, переходя через позицию «мы» в «третью», — «А теперь давайте рассмотрим, что по этому поводу говорит сложившийся опыт и судебная практика». С другой стороны, если уже Ваш собеседник напирает на действующие правила и обобщённый опыт, Вы можете сманеврировать во «вторую» позицию: «Да, обычно на самом деле поступают именно так. И теперь давайте подумаем, как в этом поле мы можем учесть уникальность нашего конкретного случая в рамках партнёрства, которое мы очень ценим».

Очень хороши «Фокусы языка» — речевые стратегии изменения убеждений. Достаточно давнее изобретение. Авторами НЛП их смоделировано 14. В речи среднестатистического обывателя присутствуют обычно 5-6 привычных способов построения фраз. Достаточно успешные адвокаты и ораторы используют 8-9, в речах основателей политических и общественных движений, способных управлять большими аудиториями распознаются 10-12 фокусов языка. Профессиональный уровень переговорщика, особенно жёсткого манипулятора, предполагает свободное владение всеми 14 речевыми стратегиями изменения убеждений.

«Фокусы языка» — это фокусы внимания на различные компоненты высказывания. «Мы не можем выплатить Вам долг полностью», — говорит противоположная сторона. «Да, понимаю», — отвечает Вы, — «Учитывать собственные приоритеты — это Важно» (фокус внимания на «намерении»). «И грань между понятной экономией и игнорированием интересов партнёров порой очень тонка» («переопределение», т.е. подбор синонима с иным смысловым оттенком). «И если продолжать смешивать эти категории то, как знать, не приведёт ли подобная экономия сейчас к дополнительным расходам в будущем?» (указание на возможные «последствия»). Ну, это краткий пример. Всего фокусов языка 14, как я уже говорил, и они используются в 4 вариантах применения. Значит, всего у виртуоза этого формата НЛП имеется 56 таких вербальных инструментов «ближнего боя».

И ещё о «якорях». Это стимулы, т.е. элементы внешнего мира, связанные с определёнными состояниями человека. Если Вы будете внимательно наблюдать за собеседником, то вскоре заметите, где он в окружающем пространстве располагает картинки позитивно и негативно для него окрашенных событий. И теперь у вас есть «кнопки». Расскажите о нужном для вас варианте развития дел, неявно указывая на один из пространственных якорей, и упомяните иной ход событий, маркируя другой якорь. А дальше наслаждайтесь, наблюдая, как ваш визави переходит из одного состояния в другое, и принимает решения.

Пример. Говорят «дома и стены помогают». В терминах «якорей» речь идёт о том, что если Вы проводите переговоры на территории противника, то вполне вероятно, что окружающий интерьер и способы размещения участников за столами напоминают собеседникам о былых успехах и вводят их в состояние «победителя». А оно Вам надо? Потому всякий раз «жёсткий» вариант переговоров планируйте в нейтральном месте или заманивайте партнёров в свои переговорные комнаты, где пространственные якоря помогут уже Вам.

НЛП представляет, конечно, гораздо более богатый багаж инструментов для профессионального жёсткого переговорщика, я упомянул только некоторые.

— Какие виды психологических манипуляций и уловок, на Ваш взгляд, чаще всего используют должники в переговорах с кредиторами, чтобы оттянуть момент возврата долга или чтобы вовсе не возвращать деньги?

— Ну, скорее всего — смешение логических уровней, т.е. апелляция к личностному своеобразию или ценностям собеседника, и привязка их к желаемому поведению. Например, «если вы цените долговременное партнёрство, то подождёте месяц». Другой приём — провокация «тревожности» — «неужели ваша забота о собственном предприятии, позволит вам устроить долговременный конфликт с непредсказуемым исходом?».

— Для многих кредиторов наибольшую сложность представляют переговоры по поводу возврата долга с должниками, с которыми их связывают какие-либо близкие отношения — например, родственные связи или давние партнёрские отношения по бизнесу, и которые используют это как «рычаг давления» на кредитора. Как общаться с такими должниками?

— Да-да. Вот это как раз один из способов манипуляций «путём смешения логических уровней» и нападения на третью позицию из второй, о чём мы уже упоминали. Не редки ссылки на непредвиденные обстоятельства. Ответ на такие манипуляции можно начать с того, что попросить уточнить предложенную должником связь событий. Например, «как именно Ваши неожиданности связаны с нашим квартальным балансом?» Или вспомнить, что «вторую» позицию «бьёт» «первая» — «я-то могу войти в Ваше положение, но как это отразится на зарплате моих сотрудников?»

Лучший способ защиты — знание структуры манипуляций и навык их распознавания «на лету». А так же хорошо развитые способности передачи вербальных и невербальных посланий. Для этого полезно пройти тренинги по «Методам НЛП в жёстких переговорах» или «Боевому НЛП».

— Как можно понять, что должник начал использовать в переговорах какие-то «штучки»?

— А очень просто. Если Вы на фоне обычных аргументов и логичных разговоров начинаете ощущать, что Ваш эмоциональный фон и состояние необъяснимо меняются — возможно, в отношении вас применяется уже что-то из вышеперечисленного или ещё не названного.

— Дмитрий, благодарим Вас за интересное интервью. Уверены, что Ваши рекомендации помогут многим кредиторам более эффективно вести переговоры с должниками.

1. НЛП является направлением современной практической психологии и расшифровывается как «Нейролингвистическое программирование».

Беседовал Алексей Дудин

Грамотный разговор с коллекторским аоенством

С момента вступления в силу закона о коллекторах взаимодействие между должником и взыскателем кардинально изменилось. О чем надо помнить, готовясь к разговору с взыскателями долгов? Исчерпывающую информацию об основных правах должника можно найти на сайте Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств НАПКА.

Однако ничего удивительного тут нет, поскольку с начала года вступил в действие закон ФЗ так называемый закон о коллекторах , который описал все процедуры взаимодействия должника и взыскателя. Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте.

Это быстро и бесплатно! Платежи по кредиту просрочены, никакие договоренности с банком не достигнуты — значит, можно ждать звонка от коллектора.

Но еще до того, как это произойдет, следует хорошо изучить свой кредитный договор. В нем должно быть прописано, что банк имеет право передавать задолженность.

Если такой пункт в договоре не найден, с коллекторами общаться не следует, т. Если же по договору банк имеет право передавать задолженность, то при звонке коллектора сразу вешать трубку не стоит, но важно помнить несколько правил:.

Важно понимать: если коллектор пытается получить деньги, не обращаясь в суд, — значит, судебные разбирательства для него невыгодны. При личной встрече с коллекторами необходимо сохранять спокойствие. Любые угрозы с их стороны — это всего лишь психологический прием. Единственное, что могут сделать они в случае отказа от оплаты долга, — подать в суд. Но такое решение проблемы выгодно в первую очередь самому заемщику. Перед первым знакомством с коллектором стоит проконсультироваться с юристом, чтобы точно знать, какие документы должны быть представлены для правомерного взыскания долгов.

При личной встрече надо потребовать у коллектора документ, подтверждающий право на ведение переговоров по конкретному делу. Он должен быть нотариально заверен.

Если документа нет, то можно смело переносить встречу. Дату встречи лучше назначить заранее — в этом случае у вас будет законное право не брать трубку и не разговаривать до этого момента. На следующей встрече нужно внимательно вычитывать все документы, вплоть до каждой запятой.

Любая найденная ошибка или опечатка — это повод снова переносить встречу, так как такой документ не имеет юридической силы. В соответствии со ст. Кроме того, пункт 1 статьи 8 того же закона дает заемщику право отказаться разговаривать, встречаться или другим способом общаться с представителем коллекторского агентства.

В тот момент, когда банк подает в суд заявление о взыскании суммы долга, кредитный договор автоматически расторгается. Это означает, что перестают начисляться проценты по кредиту и штрафы. При этом судебные разбирательства могут длиться очень долго, поэтому нередко должники всеми возможными способами затягивают этот процесс. Также не исключено, что суд может встать на сторону должника и отменить начисленные штрафы и проценты. В этом случае банк может вообще ничего не получить, кроме суммы основного долга.

Причем и основной долг по решению суда заемщик может отдавать долгое время. Вторая причина — это отсутствие у банка кредитного договора. Такая ситуация складывается в том случае, когда человек использует кредитные карты, которые банк высылает своим клиентам по почте. Человек может снять деньги в любое время, не заключая никакого дополнительного договора.

В таких ситуациях у банка практически нет шансов получить деньги через суд, так как доказать что-либо практически невозможно. Из-за этого кредитные организации обращаются за услугами в коллекторские агентства, пользуясь тем, что многие люди не знают законов и своих прав.

Поэтому, если коллекторы начинают надоедать со звонками, непременно нужно проконсультировать с юристом, чтобы точно знать свои права в сложившейся ситуации. Больше полезной информации по теме — в рубрике ” Кредиты и долги “. Спросить юриста: 8 звонок бесплатный. Спросить юриста: звонок бесплатный. Добавить в избранное В избранное. Как разговаривать с коллекторами по телефону? Такой вопрос может возникнуть у любого человека, который не смог отдать заем кредитной организации.

Бояться звонков и личных встреч с коллекторами не стоит — к ним нужно только правильно подготовиться. О том, как правильно вести переговоры с коллекторами, вы узнаете из нашей статьи. Как общаться с коллекторами по телефону Как разговаривать с коллекторами при личной встрече Почему банки и коллекторы не хотят сразу обращаться в суд Как общаться с коллекторами по телефону Платежи по кредиту просрочены, никакие договоренности с банком не достигнуты — значит, можно ждать звонка от коллектора.

Если же по договору банк имеет право передавать задолженность, то при звонке коллектора сразу вешать трубку не стоит, но важно помнить несколько правил: Нельзя впадать в панику и вестись на провокации, а также передавать собеседнику любые личные данные. Если коллектор действует от банка, все сведения у него и так должны быть.

Следует узнать у собеседника его личные данные, должность и название организации, в которой он работает. Все эти сведения нужно записать на бумаге и обязательно их проверить. Для этого можно позвонить в компанию и поинтересоваться, действительно ли работает у них такой человек. Стоит почитать в интернете и отзывы о компании. Если же собеседник предоставлять данные отказывается, то можно сразу вешать трубку. Необходимо следить за своей речью. Коллекторы всегда записывают разговоры, поэтому любая грубость и оскорбления могут быть использованы против вас.

Не надо пытаться давить на жалость собеседника. Для звонящего человека получение денег — это работа. Лучше сразу заявить о своем намерении по поводу долга.

Как разговаривать с коллекторами при личной встрече При личной встрече с коллекторами необходимо сохранять спокойствие. Не знаете свои права? Подпишитесь на рассылку Народный СоветникЪ. Бесплатно, минута на прочтение, 1 раз в неделю. С условиями обработки персональных данных согласен. Юридическая консультация. После прочтения остались вопросы? Звоните по номеру 8 и наши юристы проконсультируют Вас! Звонок бесплатный. Советуем прочитать. Новости раздела. Получить e-mail уведомление об ответе. Подписаться на рассылку.

Вы успешно подписались на рассылку. Всем привет! И так как разговаривать с коллекторами именно с коллекторами, а не сотрудниками банка в случае, если банк продал ваш долг им. Статьей это назвать сложно, просто подборка рекомендаций. Правильный ответ на этот вопрос – оповестить вас о переуступке прав требования в письменном виде.

При чем у них должна быть ваша подпись, что вы этот договор получили. Нашли у себя в почтовом ящике письмо от компании “Рога и Копыта”, которую знать не знаете? Выкинул письмо, подумал, что опять какие-то услуги начнут навязывать. Многие люди в нашей стране хотят взять деньги в долг, не понимая всех последствий при невозвращении кредита или его просрочки. Если такое с вами произошло, то не нужно впадать в панику. Специализированные предприятия начнут давить на вас и требовать уплаты пени и штрафов.

Далее, в статье будет рассказано, как правильнее всего общаться с коллекторами и защитить свои права. Когда вы не смогли погасить кредит или оплатить просрочку, банки могут передать ваш долг коллекторам. Люди, попадая в такие ситуации, не знают, что им предпринять. Многие, оказываясь под таким давлением, оплачивают долг и бешеные штрафы. Но выходы из таких ситуаций существуют. Диалог с коллекторами станет продуктивнее и проще, если четко знать законы. Ваши права и свобода строго регламентируется законом.

Кредитор может привлечь только одно коллекторское агентство. Коллектор обязательно должен назвать свое имя и наименование кредитора, которого он представляет. Сообщения должны содержать наименование кредитора и имя коллектора, номер контактного телефона и напоминание о просроченной задолженности — без указания ее размера и структуры.

Ваши родные и друзья в любой момент могут отказаться от дальнейшего общения с коллектором — даже устно, во время телефонного разговора с ним. Не секрет, что коллектор — это обычно человек с железной хваткой, способный пошатнуть нервную систему любого среднестатистического обывателя. Настойчивость и давление — основные методы работы компаний по истребованию долга. Сегодня я расскажу о том, как себя вести с вышибалой, что отвечать коллектору по телефону, какую информацию у него обязательно нужно узнать.

Психологический фактор — важная составляющая разговора с вымогателями.

Куда жаловаться

Если есть причины считать, что работники коллекторских служб нарушают закон, должники имеют право пресечь нарушения. Для этого следует сделать звонок в отделение полиции или явиться для написания заявление в прокуратуру. Лучше всего, если жалоба будет подкреплена доказательствами. Для этого при беседе с представителями агентств используется звуко- и видеозаписывающая аппаратура. Кроме того, зная о фиксировании беседы, коллекторы начинают вести себя более лояльно.

Заявление в полицию эффективно при нарушении прав заемщика. Это могут быть изматывающие ночные звонки, поступление явных и скрытых угроз. Также следует следить за правильностью документации. Искажение фактов коллекторами должно своевременно пресекаться. В большинстве случаев на поступившие жалобы со стороны должников должна отреагировать и прокуратура. Главное, чтобы требования заявителей были обоснованы.

Отстаивать свои права необходимо всем гражданам, даже тем, у кого имеются непогашенные обязательства. Важно, чтобы при стремлении получения прибыли кредиторы не переступали рамки закона.

В видео речь пойдет о правах коллекторов:

Внимание! В связи с последними изменениями в законодательстве, юридическая информация в данной статьей могла устареть!

Наш юрист может бесплатно Вас проконсультировать — напишите вопрос в форме ниже:

Бесплатная консультация с юристом

Заказать обратный звонок

Все ещё остались вопросы?

Позвоните по номеру +7 (499) 577 00 25 доб. 167 и наш юрист БЕСПЛАТНО ответит на все Ваши вопросы

Нужно ли платить налог если машина в собственности менее 3 лет